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【新华日报】吴中区甪直镇深入推进行政管理体制改革,创新“产品化”理念提升政务服务力


【发稿时间 :2019-05-10 10:50 编辑: 来源:

近日,吴中区甪直镇甫南村包女士家的孩子符合新生儿医保业务办理条件,但却迟迟未到镇行政审批局办理手续。在进行大数据平台筛选确认后,该局人员及时联系包女士,一次性告知办理所需要的材料。4月底,工作人员主动上门核对了新生儿户口本、出生证明等相关材料,现场成功办理了少儿医保业务。“真的谢谢你们,不然错过了时间就得等到明年再办了!”包女士激动地说。

变“坐等”为“上门”,充分挖掘群众需求,这样的精准化智能化服务,有效解决了办事难、办事慢、多头跑、来回跑的问题,让百姓切实感受到政务服务的温度,享受到家门口的方便与快捷。甪直镇党委书记姚东表示,将紧紧围绕行政管理体制改革的各项目标任务,坚持以思维变革推动服务变革,把“群众需要什么服务”作为改革切入点,努力在新一轮发展中不断提升区域首位度、抢占新高地。

锐意改革“赋能”高质量发展

五一假期刚过,去甪直镇行政审批局办事的人惊喜地发现,装修一新的便民服务大厅正式启用了。办事大厅划分了服务窗口、自助区、导服区、填表区、等候区、展示区六大功能区,并设有各类自助办理机,简洁明快的色调、现代气息的装饰、舒适方便的环境,受到大家点赞。

2017年11月,甪直镇入选江苏省新一轮经济发达镇行政管理体制改革。2018年8月底,全省29个经济发达镇的行政管理体制改革方案获得省委省政府批复同意,其中就包括甪直镇。2018年11月,甪直镇行政审批局正式挂牌成立。

自入选经济发达镇行政管理体制改革试点以来,甪直镇持续优流程、提效能、破难题,以“服务发展、服务基层、服务群众”为工作方向,坚持“五化”服务理念,做优“五办”服务模式,以“5+5”政务服务体系积极打造基层“放管服”改革甪直样本,通过政府自身改革来撬动经济社会各领域的改革,助力高质量发展。

“现在办事的效率比以前高多了,不需要再去几个窗口排队,在引导员帮助下选一个综合窗口就可以办理。”2018年11月26日,上午不到九点,甪直镇行政审批局迎来了开门第一单。麦岛广场的业务员黄春霞来到镇审批局综合6号窗口,不到半个小时,就办理完了原城管户外临时堆放审批业务。

全科式窗口服务,实现了“进一扇门、找一个窗、办所有事”。目前,甪直镇行政审批局整合了原来镇便民服务中心、工监办、政务办、社保中心窗口等职能,设立了8个综合服务窗口,打破原先“专窗”传统模式,采取“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”的工作模式,提供涉及投资建设、民生服务、生产经营三大类百余事项的一站式受理。自审批局运作以来,办结各类事项9000多件,各事项办理时限大幅缩减。

“产品化”理念创新政务服务

随着集中办、网上办、就近办、精简办等需求日益凸显,如何找准企业和群众办事的难点、政务服务的堵点和痛点,进行“对症下药”? 甪直镇创新树立“政务服务打造为具有全生命周期的产品”的理念,运用产品制造中常用的“PDCA循环”质量管理法,把政务服务划分为规划、实施、评估及迭代四个部分,最终形成一个螺旋上升的良性循环。

“制定符合改革要求和用户需求的服务产品,这一工作思路的转变立足于我们前期充分的调查和研究。”甪直镇副镇长、镇行政审批局局长瞿震告诉记者,在成立前和成立初期,审批局积极开展群众需求调研,以访谈、问卷的形式对办事群众提出的问题与建议进行收集。此外,深入一线开展实地调研,全面了解企业需求。

“我们发现,百姓越来越关注办事全过程的服务体验,这才有了政务服务产品化的形成。”瞿震说,把服务当成产品,就有了“售前、售中、售后”三个环节,之前很多的政务服务改革创新注重“售中”环节,“售前”“售后”环节容易被忽略,而这恰恰成为甪直镇探索出的一大特色。

“售前”环节,重点强化咨询服务。通过优化电话咨询功能、开通线上咨询平台、强化导服功能等,使群众在办事前就可以准确掌握政策条件和业务流程,减少了因材料缺失造成的“来回跑”现象。对于这点,不少群众纷纷点赞,“在导服热心的指导下就能完成政策咨询、材料填写,再也不用为了咨询一个问题去花时间排队。”

“售中”也就是主要的办事环节,结合省“3550”“不见面审批”等改革要求,行政审批局针对个性化、差异化群众需求,为不同年龄、不同特征的目标群体提供横向全过程、纵向全流程的均等化、普惠化服务,以多元服务方式实现便民利企“零距离”。

“售后”环节,加强对“售后”反馈信息的收集和内外部督查。牵头建立行政审批与监管信息双向反馈共享机制,安排专人负责,利用镇大数据平台,进行审批和监管执法信息的双向推送。通过建立信息双向推送机制,确保审批、监管、执法无缝对接,互相提供支撑。针对政务服务中存在的不足与短板,甪直镇行政审批局坚持问题导向,及时进行完善提升、总结提高,以产品迭代力促服务更优。

“主题联办”优化营商环境

“我原先要自己跑市场监管、跑银行、跑税务、跑区里刻章公司才能完成企业开办所有手续,现在只要到行政审批局一个窗口就能办完,材料也简化了不少,真是方便多了。”近日,甪直某模具厂经营者小王来到镇行政审批局大厅尝鲜模具类市场主体登记设立“主题联办”,从叫号到窗口审核收件仅用了十分钟,她乐得直感叹。

作为中国模具特色小镇,模具是甪直镇重点扶植发展的特色产业,镇行政审批局专门将该类企业开办中涉及到的企业设立登记、税务登记、刻章、银行、店招店牌等业务梳理整合,为企业提供套餐式服务,办事人可以根据需求进行个性化定制。

线下跨部门“主题联办”审批模式,打破了以往办事按照部门、事项划分的传统格局,办理相关营业证件从原来的“跑多部门(窗口),分头办理”变为“只需一个窗,并行办理”,从“申请人自己跑”变为“店小二帮办”。办事群众只需通过一个窗口“点餐”,递交一套齐全的相关材料,一次申请即可达到企业登记办理要求,再由工作人员打包办成一家企业。

从“单一菜品”到“套餐服务”、从被动服务到主动服务、从部门审批到综合审批,除了“我要创业——模具类市场主体”,甪直镇行政审批局还推出“我要创业——餐饮类市场主体”主题套餐,为企业提供“一窗融合”审批服务,一站式实现营业执照的核发、税务登记、公章刻制备案等事项,切实便利群众办事创业,进一步优化营商环境。

行政管理体制改革,最终目的还是推动发展。甪直镇将结合“3550”等改革目标,在抓好各项“常规动作”的同时,在出“品牌”、创“特色”、造“亮点”上着力,积极推进全科社工、一证办、主动办、三级网格代办等创新工作,加快推进党建阵地建设,深化“党建+”服务模式,全力打造具有“甪直特色”的政务服务品牌。 潘朝晖 顾 婷

(《新华日报》2019年5月10日第19版苏州观察.关注)

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